关于进一步做好水气热等市政公用服务投诉处理工作的通知

二、做好投诉受理

各地要督促指导水气热企业通过公众号、网站、服务大厅等线上线下公开畅通投诉渠道，热线电话要24小时有人值守，投诉案件可分为来电、来信、来访、12345热线工单以及上级交办、转办事项等多种方式，受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳、耐心，详细认真做好投诉人姓名、电话、时间、地点、投诉内容、涉及部门、人员、等重要信息，根据投诉内容梳理分析投诉类型，交办相应部门，研究制定解决处理方案。投诉类型可划定为7类：

1.服务投诉：包括员工服务态度、服务行为规范、窗口营业时间、服务项目、服务设施等方面的投诉。

2.业务投诉：主要包括用户办理业务过程中对报装报停、业务收费、价格、表具、计量、增值服务等方面的投诉。

3.停供投诉：主要包括停供信息发布、抢修维修质量、停供时间等方面的投诉。

4.故障报修：主要包括设施设备故障、跑冒滴漏、爆管、表井破损、施工破坏、挤压占压、抢修维护等方面的投诉。

5.质量投诉：主要包括供水水质、供热温度、供气质量等方面的投诉。

6.工程建设投诉：主要包括在管网设施建设过程中使用材料及安装是否符合安全质量要求、施工行为是否规范等方面的投诉。

7.水气热相关的其他方面投诉。

三、落实接诉即办

各地要督促指导水气热企业通过发放便民卡、明白卡建立管家群等方式，确保用户遇到问题第一时间找得到相关企业，将投诉问题在企业内部精准、快速解决。被投诉部门要仔细分析投诉原因，详细了解投诉问题的起因、经过，明确责任归属，做好投诉人的安抚解释工作，及时化解矛盾，做好相关部门、人员与投诉人的协调工作，落实接诉30分钟内快速反应机制，2小时内到场处置，抢修故障原则上24小时内抢修完毕，48小时内向投诉人做出反馈，转办、交办投诉5日内向投诉人做出反馈。在书面答复的基础上，及时通过电话或上门的方式与投诉人沟通，说明处理结果，征得投诉人满意。投诉人对处理意见存在异议的，受理部门要重新进行核实，并3日内提出复议后的处理意见。

四、加强分析总结

各地要督促指导水气热企业建立投诉清单台账，针对投诉总量、投诉类别、投诉内容、投诉处理结果、办理时限、用户满意度等内容，每月进行一次汇总分析，将统计结果报至当地行业主管部门备案，水气热企业主要负责人要及时召开投诉问题分析研判会，吸取经验教训，提出整改措施，不断提升完善企业的运营管理和服务质量，杜绝类似事件再次发生，提高用户满意度和服务水平，降低投诉率。

五、强化宣传引导

各地要通过网站、公众号、服务大厅等线上线下渠道，广泛宣传水气热政策法规、基本常识、正确使用方式、常见问题及处理办法，提高用户的知晓度。供水方面主要宣讲供水水质标准，水质、压力常见问题及处理措施，节约用水知识等。供气方面主要宣讲燃气政策法规、安全使用常识等。供热方面主要宣讲用热注意事项，供热报停申请及时间要求等，供暖不热的常见处理办法，指导用户做好户内供暖设施的清洗、维护工作。

六、开展监督考核

   各地行业主管部门要按照“接访即办、跟踪督办”的原则，安排专人负责，督促水气热企业第一时间响应接诉、核实处理、限时办结，及时做好投诉问题的追踪回访，避免出现反复投诉、群体上访或引发网上舆情，全程闭合式跟踪处置投诉信访案件。同时，各地要把投诉处理情况纳入对水气热企业的评价考核和诚信建设体系，通过采取不定期对各企业开展服务电话抽查、查看原始记录、现场抽样检查和用户调查等多种方式，对企业开展日常监督考核，对电话无法接通、清单台账不健全、服务态度差、未一次性解决问题等情况给予通报或约谈企业主要负责人。通过对当年日常监督考核进行汇总分析，对企业实行年度评价，评价结果向相关企业公布，促进企业进一步规范化运营管理。

各地于7月20日前将行业主管部门和属地水气热企业分管领导及具体责任人姓名、职务、联系方式，以及截止6月底前的投诉处理清单台账汇总上报盟住建局。

（联系人：徐泽众   联系电话：15274968510  邮箱：xmzjjcsglk@163.com）